„Počet vybavených hovorov rastie zhruba o desatinu ročne. Tento rok sa dostaneme už na 3,5 milióna telefonátov. Call centrum je vďaka päťdesiatpercentnému podielu na biznise celej skupiny kľúčovým faktorom nášho úspechu na stredoeurópskom trhu. V dobe svojho založenia bolo na trhu jazdeniek úplným prelomom a dodnes nám poskytuje výrazný náskok pred konkurenciou.“ uviedla zakladateľka Call centra a súčasná generálna riaditeľka siete autocentier AAA AUTO Karolína Topolová.
Call centrum, ktoré s pomocou sedemdesiatich telefónnych liniek obsluhuje zákazníkov značiek AAA AUTO, Mototechna, Mototechna Premium, Mototechna Classic a 1.auto Diskont v štyroch krajinách, je zodpovedné za minimálne polovicu výkonu skupiny. Ten v tomto roku dosiahne zhruba 84 000 predaných a rovnaký počet vykúpených vozidiel. Neoddeliteľnou súčasťou služieb call centra je aj dojednávanie úverov na nákup vozidiel na splátky a starostlivosť o zákazníkov. Priemerný pracovník call centra spracuje za hodinu 12 hovorov, priemerná dĺžka prichádzajúceho telefonátu je približne 5 minút.
„Najdlhšie telefonáty sú so záujemcami o nákup vozidla. Vyberajú si z viacerých možností, riešia podmienky financovania, ak vybrané vozidlo nie je na jeho najbližšej pobočke, dohovárajú si prevoz vozidla. Aj keď väčšina našich zákazníkov sú muži, rastie podiel žien, ktoré nákup alebo predaj vozidla riešia,“ hovorí manažér call centra AAA AUTO Tomáš Piskáček. „Najdlhšie hovoríme so zákazníkmi v Maďarsku, najkratšie telefonáty sú zo Slovenska. V autách sa najviac vyznajú Poliaci.“ dodáva Piskáček. V Poľsku sa pritom od opätovného otvorenia prvého autocentra v roku 2015 v týchto dňoch pomocou Call centra predal už desaťtisíci automobil.
Ešte nedávno bolo call centrum prísne centralizovaným nástrojom starostlivosti o zákazníkov zo všetkých krajín so sídlom v Prahe. V roku 2015 ale vznikla samostatná pobočka call centra v Ostrave a decentralizácia pokračovala ďalej vytvorením „filiálky“ v Maďarsku. „V krátkej budúcnosti zriadime pobočku call centra aj v Poľsku, kde postupne počítame až so stovkou operátorov. V hľadáčiku je tiež nové call centrum na Slovensku so súčasným posilňovaním už existujúcich pobočiek v Ostrave a Budapešti. Chceme byť miestnym zákazníkom bližšie. Stále ale počítame s tým, že jadro našej sily zostane v Prahe, kde má call centrum nenahraditeľnú úlohu mimo iného aj pri doplňovaní stavu ďalších oddelení sústredených práve v Prahe. Každý rok je hlavne z pražského call centra povýšených zhruba 40 pracovníkov na ďalšie pozície v rámci firmy.“ vysvetlila Karolína Topolová.
Ako celá sieť autocentier AAA AUTO, tak aj jej call centrum zavádza vďaka inovačnému laboratóriu AuresLab množstvo inovácií. „Chceme udávať trendy. Preto pracujeme na prepojení interného CRM so sociálnymi sieťami. Zákazníkom chceme umožniť, aby si mohli sami online vybrať vozidlo a nastaviť si čas stretnutia u nás na pobočke alebo termín návštevy mobilného výkupcu. Chceme tiež zákazníkom s pomocou virtuálnej reality umožniť zážitok z prevezenia sa vozidlom ešte doma. Predpokladáme záujem hlavne pri špecifických vozidlách, ako sú športiaky, kabriolety alebo offroady. Postačia k tomu iba špeciálne okuliare kombinované so zákazníkovým mobilným telefónom,“ dodáva Tomáš Piskáček.
Foto: automotofin.cz
