Rozhovor: Oslovil predaj jazdených vozidiel na internete aj slovenských motoristov?

Nakupovanie na internete je už roky bežná vec. „Handluje“ sa dokonca so starožitnosťami či použitými vecami. Ale kupovanie jazdených áut prostredníctvom klávesnice, to je celkom novinka. Ako Slováci prijali vašu službu?

Veľmi dobre. Od začiatku sme boli presvedčení, že neexistuje žiadny dôvod, aby nákup auta online nebol rovnako jednoduchý a bezpečný ako v prípade iného tovaru a zákazníci nám dávajú za pravdu. Samozrejme stále vysvetľujeme, ako presne Carvago funguje, pretože identická služba zatiaľ na trhu nebola a ľuďom nemusí byť všetko hneď jasné. Akonáhle však zákazníci zistia, že vybrané vozidlo ešte pred nákupom dôkladne prehliadne nami certifikovaný mechanik a že na auto dostanú záruku, idú obavy bokom. Za desať mesiacov od vstupu na slovenský trh sme tu predali už stovky áut.

Je viac záujem o staršie vozidlá alebo naopak tie zánovné?

Carvago ponúka autá do 10 rokov alebo 160 tisíc kilometrov. Väčšina zákazníkov na Slovensku ale volí mladšie vozidlá, typicky tri až päť rokov staré. V posledných mesiacoch sme tiež zaznamenali výrazný vzostup dopytu po „ročných“ autách zo strany klientov, ktorí skôr kupovali len nové automobily. Tých je totiž stále nedostatok. Aj ojazdené vozidlá samozrejme miznú z trhu rýchlejšie ako v minulých rokoch, ale vďaka tomu, že agregujeme ponuku z mnohých európskych krajín, aj náročný zákazník si u nás takmer isto vyberie model, motor, farbu a výbavu presne podľa svojich predstáv. Prečo by ste vlastne mali čakať na nové auto z výroby mnoho mesiacov, keď rovnaké vozidlo s minimálnym nájazdom môže stáť vo vašej garáži už o pár týždňov po objednávke?

Existujú nejaké lokality, ktorých ponuka oslovuje Slovákov viac ako iné miesta v Európe? Inak povedané, nachádzame ideálne autá z druhej ruky viac v Nemecku či Belgicku, alebo tento faktor nehrá pri výbere žiadnu úlohu?

Napriek tomu, že platforma Carvago umožňuje vyhľadávať vozidlá len z určitých štátov, nie je to príliš časté. Zákazníci skôr hľadajú ideálnu špecifikáciu a miesto, kde sa vysnené vozidlo nachádza, ich nezaujíma. Väčšinu áut vozíme z Nemecka, ale nie preto, že by klienti autá z Nemecka výslovne žiadali. Je to dané jednoducho veľkosťou tamojšieho trhu a šírkou ponuky.

Máte spätnú väzbu od zákazníkov, ako sú spokojní s previerkami technického stavu cez CarAudit, prípadne s informáciami o pôvode preverovaných modelov?

CarAudit, teda detailná 270-bodová prehliadka vozidla našim mechanikom, je kľúčovým bodom nášho nákupného procesu. Odstraňuje totiž všetku neistotu, ktorá môže byť s nákupom vozidla „na diaľku“ spojená. Zákazník dostane po prehliadke detailnú správu a až potom na jej základe sa rozhodne, či chce auto záväzne objednať. Od ľudí často počujeme, že CarAudit bol pre nich tým rozhodujúcim argumentom, prečo sa rozhodli naše služby vyskúšať.

Asi sa to zatiaľ nestáva často, ale podľa akého kľúča postupujete v prípade, že by o jeden konkrétny automobil malo záujem viac zákazníkov?

To je skutočne otázka skôr hypotetická, ale „vyhráva“ ten, kto ako prvý odošle objednávku.

Pri nákupe v autobazároch či od súkromných osôb vždy existuje šanca, že s predávajúcim zjednám nižšiu cenu, ak auto napríklad nezodpovedá deklarovanému stavu. Ak sa stane niečo podobné pri vašej previerke, teda že vozidlo povedzme nemá uvádzanú výbavu či jeho skutočný stav je horší, snažíte sa pre zákazníka zraziť cenu alebo ho skôr snažíte od kúpy odradiť?

Pretože nechceme, aby naši technici jazdili k autám zbytočne, vyvinuli sme vlastný sofistikovaný systém hodnotenia predajcov i jednotlivých inzerátov. Osemdesiat až deväťdesiat percent áut, ktoré sú v danom okamihu ponúkané v Európe na predaj, tak vyradíme algoritmicky a na Carvago.com sa vôbec neobjavia. Pri CarAudite potom postupujeme prípad od prípadu. Ak nájdeme menšie nedostatky a podarí sa nám vďaka tomu vyjednať nižšiu cenu, prenesieme zľavu aj na zákazníka – samozrejme až potom, čo obdrží z CarAuditu správu a rozhodne sa, že chce vozidlo objednať aj so zistenými nedostatkami. Ak ale objavíme väčší problém, nákup auta neodporučíme a radšej pomôžeme zákazníkovi nájsť iný automobil v podobnej špecifikácii.

Jeden z našich čitateľov nám dal konkrétny dotaz. „Mám záujem o Mazdu CX-5. Ak ide o rok výroby 9/2021, aká je v prípade tohto auta záruka? Dočítal som sa, že Carvago dáva 6-mesačnú záruku naviac. Bežne Mazda dáva záruku tri roky. Mám tomu rozumieť, že záruka na toto konkrétne auto je do septembra 2024, plus šesť mesiacov k tomu?“

Naša štandardná záruka platí pol roka po odovzdaní vozidla, prípadná továrenská záruka výrobcu na to nemá vplyv. V prípade spomínanom vašim čitateľom je teda vozidlo chránené do septembra 2024 s tým, že ak by sa na ňom objavila porucha v priebehu prvých šiestich mesiacov od dodania, mohol by ho zákazník reklamovať u nás a s Mazdou by sme opravu vybavili my. Ak si ale klient objedná predĺženú záruku, dokážeme to zariadiť tak, aby začala platiť až po konci továrenskej záruky.

A máme tiež jeden, tentoraz hypotetický príklad. Ak si prostredníctvom Carvaga niekto kúpi automobil a vo vami garantovanej záruke dôjde trebárs k poruche prevodovky, ktorú skutočne nezavinil zákazník. Ako v takej chvíli postupujete? Vrátite klientovi zaplatenú čiastku a vozidlo si preberiete alebo je opravené na vaše náklady?

Postup je rovnaký ako pri reklamácii iného tovaru. To znamená, že v prvom rade sa snažíme zabezpečiť opravu. Máme vlastné servisné zázemie na vysokej úrovni, ale v prípadoch, keď to situácia vyžaduje, spolupracujeme tiež s autorizovanými servismi. Našim cieľom je samozrejme to, aby sme poruchy na autách zákazníkov vôbec riešiť nemuseli, tomu má predchádzať predbežný výber ponúkaných vozidiel a hlavne prehliadka CarAudit, ktorú sme v tomto rozhovore spomínali opakovane. Ak sa ale niečo také už stane, riešime reklamáciu tak, aby bola pre zákazníka maximálne komfortná. Nikam nemusí jazdiť a nič vybavovať. Pre auto si prídeme a po oprave ho zase pristavíme zákazníkovi pred dom.

Súčasťou vašej služieb je okrem iného tiež možnosť vrátiť auto bez udania dôvodu do štrnástich dní. Čo však v prípade, ak klient medzičasom najazdil niekoľko tisíc kilometrov a reálne tým znížil hodnotu daného vozidla?

V prípade, že vozidlo bude v pôvodnom stave a jeho opotrebenie bude zodpovedať štrnásťdennému používaniu, vraciame zákazníkov plnú kúpnu cenu samotného auta uvedenú v zmluve, teda bez poplatkov za prepravu a súvisiace služby. Samozrejme sa ale musíme brániť tomu, aby sme nefungovali ako bezplatná požičovňa. Ak by zákazník za dva týždne najazdil niekoľko tisíc kilometrov a až potom sa rozhodol, že mu auto nevyhovuje, naúčtujeme mu poplatok za nadlimitné kilometre. Na Slovensku sme ale takú situáciu zatiaľ neriešili, vyzerá to, že klienti sú s autami od nás spokojní.

Ako bojujete s predajcami, ktorí v inzerátoch pravdivo nepopisujú skutočný stav auta? Narážame tým na otázky od čitateľov, ktorých zaujíma, ako predísť opakovaným platbám za rezervácie automobilov, ktoré sú v skutočnosti horšie vybavené, ako tvrdí predávajúci. 

Ako som už hovoril, máme prepracovaný systém hodnotenia predajcov a snažíme sa spolupracovať len s tými dôveryhodnými. S praxou papierového „vylepšovania“ ponúkaných áut by sa tak naši zákazníci stretávať nemali, aj keď v ojedinelých situáciách k tomu dochádzať môže. V každom prípade platí, že možný rozpor medzi inzerátom a realitou odhalí náš CarAudit. Opakovaných platieb sa pritom zákazník báť nemusí. Ak vybrané vozidlo k nákupu neodporučíme, môže si vybrať iné a za CarAudit už druhýkrát neplatí.

foto: Carvago