Než sa pustíme do aktuálnych výsledkov, mali by sme v prvom rade upozorniť, že prieskum prebieha za Atlantikom, takže výsledky určite nebudú platné pre Európu v stopercentnom rozsahu a navyše niektoré hodnotené značky u nás oficiálne nezoženiete. To ale neznamená, že by uvedená anketa J.D. Power pre nás nemala výpovednú hodnotu.
Monitoring spokojnosti zákazníkov so servisom JDP robí už 42 rokov a tentoraz v termíne od júla do decembra 2021 agentúra oslovia 67 185 overených a registrovaných vlastníkov automobilov modelových rokov 2019 až 2021.
CSI je založené na ich odpovediach, pričom J.D. Power informuje, že podobne ako v iných rokoch, aj tentoraz došlo v ankete k istým úpravám a aktualizáciám. Vôbec prvýkrát sa otázky okrem iného zamerali aj na nové funkcie, ako je napríklad aktualizácia softwaru na diaľku, možnosť platby online či aplikáciou v mobile, pričom cieľom bolo zistiť, aký vplyv majú tieto procesy na skúsenosti so službami.
Výsledný číselný rebríček najúspešnejších automobilových značiek je založený na kombinovanom skóre piatich oblastí. Najväčšiu váhu má samotná kvalita servisu, ale posudzované sú i schopnosti servisných poradcov, služby spojené s vyzdvihnutím vozidla, zázemie či rýchlosť komunikácie.
Práve v súvislosti s posledným bodom J.D. Power konštatuje, že kvôli chýbajúcim kvalifikovaným zamestnancom, prerušovaniu dodávateľských reťazcov a väčšiemu počtu najazdených kilometrov zákazníkmi po uvoľnení obmedzení súvisiacich s pandémiou sa významne predĺžili termíny plánovaných návštev servise. V súčasnosti preto musia zákazníci čakať na prvú návštevu od objednania 4,3 až 4,5 dňa, teda takmer o 24 hodín dlhšie, ako tomu bolo kedysi.
Zákazníci však dokážu tolerovať aj podobné predĺženie termínov, ak servis so zákazníkov komunikuje korektne a proaktívne pošle e-mail alebo SMS. Ešte viac klienti oceňujú servisy, ktoré sú schopné poskytnúť im fotografie či video prehliadky poškodených komponentov či súčiastok určených k výmene, a to ešte pred schválením potrebnej práce. Práve v takýchto prípadoch je trikrát väčšia pravdepodobnosť, že zákazník odporúčanú opravu schváli bez pripomienok.
Lexus opäť na špičke
Maximálny počet bodov a ankete je 1000 bodov, pričom všeobecný priemer sa ustálil na 848 bodoch. Zaujímavé pritom je, že medzi majiteľmi elektromobilov je výrazne nižšia spokojnosť so servisom, ako deklarujú vlastníci vozidiel s klasickým spaľovacím motorom. Priemer v prípade batériových áut je „len“ 784 bodov, zatiaľ čo v druhej spomínanej skupine to vyšlo na 852 bodov.
A ako to celé dopadlo podľa jednotlivých značiek? Viac vám v tomto povedia dva rebríčky. Prémiovým značkám vládne opäť Lexus (897 bodov), na druhom mieste je Cadillac (880) a tretiu pozíciu obsadilo Porsche (879). Najhoršie dopadla Alfa Romeo, Land Rover a tretie miesto od konca tak trochu prekvapivo obsadil Genesis.
Bežným značkám dominuje Mini (873 bodov), nasledované Buickom (872), Mazdou (856), Mitsubishi a GMC (853). Vôbec najhoršie dopadol Chrysler a Hyundai, ale chváliť sa nemá čím ani Volkswagen. Kým pred ôsmimi rokmi bol v tomto rebríčku na druhom mieste, od roku 2018 systematicky klesá a tentoraz to stačilo len na tretiu pozíciu od úplného chvosta.
zdroj: J.D. Power
